Een keten waarin winkelvloer en hoofdkantoor dezelfde klant bedienen.
In retail kan een klant op elk moment ergens anders kopen. Ketens die overeind blijven, zijn de ketens waar de winkel en het hoofdkantoor één lijn trekken, met dezelfde klant als vertrekpunt, niet als intern strijdpunt. INR helpt je bouwen aan zo’n organisatie, klanten komen terug omdat ze merken dat ze echt worden opgemerkt.
Leg ons jullie vraagstuk voorDe spanning die ertussen blijft zitten.
De intentie is goed. Toch strandt het telkens op hetzelfde punt. Niet omdat mensen niet willen, maar omdat winkelvloer en hoofdkantoor in twee verschillende werkelijkheden functioneren.
Handelt klanten snel af, omdat er strak wordt gestuurd op omzet per uur.
Haalt de targets, maar trekt het team leeg.
Winkelvloer en hoofdkantoor functioneren langs elkaar heen, met dezelfde klant als inzet.
Blijft die spanning liggen, dan verlies je de klant precies op de plek waar je hem zou moeten winnen.
Wie op tempo wordt afgerekend, gaat doorjagen.
Alleen aanspreken op gastvrijheid zet weinig zoden aan de dijk. Gedrag komt voort uit het verhaal dat mensen over zichzelf ontwikkelen, en dat verhaal ontstaat door wat zij dagelijks doen en waar zij op worden beoordeeld. Wie continu op tempo en targets wordt afgerekend, gaat zichzelf zien als iemand die moet doorjagen, aandacht voor de klant voelt dan als iets extra’s.
INR werkt juist daar, op het verhaal én op de omstandigheden die dat verhaal maken.
Geen zachte cultuuractie, maar ingrijpen in wat aandacht voor de klant telkens verdringt.
Wat er verschuift wanneer je het bij de kern aanpakt.
Stel je een organisatie voor waarin die spanning is opgelost.
Dan staan klantbeleving en resultaat naast elkaar, niet tegenover elkaar.
Geen type waar iemand in valt, maar inzicht in waar beweging begint.
Veel modellen stoppen mensen in types. INR laat zien waarom iemand doet wat hij doet. Twee verkoopmedewerkers die allebei klanten snel afwerken, kunnen vanuit totaal verschillende verhalen handelen: de één door aangeleerde tijdsdruk, de ander door ongemak in het echte gesprek. Wie ze als hetzelfde type benadert, raakt geen van beiden.
Waar wij zouden starten.
De beste ingang hangt af van waar bij jullie de spanning het sterkst voelbaar is. In een eerste gesprek brengen we dat samen scherp. Als richtlijn:
Meestal gaat het om een combinatie. Welke volgorde het meeste oplevert, krijgen we in het eerste gesprek helder.
Leg jullie vraagstuk aan ons voor.
In een eerste gesprek brengen we samen in kaart waar het patroon tussen winkelvloer en hoofdkantoor vastloopt, en waar ontwikkeling het meeste rendement geeft. Je loopt weg met een scherper beeld van je eigen organisatie, of we daarna samenwerken of niet.
Plan een gesprek
