Een organisatie waar de klant blijft door hoe je met hem omgaat.
In telecom is overstappen zo gebeurd. Het verschil zit zelden in de laagste prijs, het zit bij de partijen waar klanten merken dat er echt naar hen geluisterd wordt. Met INR werk je toe naar zo’n organisatie: een plek waar de mens achter de cijfers weer meetelt en waar loyaliteit voortkomt uit hoe je handelt, niet uit hoe hard je korting geeft.
Leg ons jullie vraagstuk voorDe spanning die het steeds in de weg zet.
De intentie is goed. Toch strandt het telkens op hetzelfde punt. Dat is meestal geen onwil, het is aansturing die bepaalt welk gedrag logisch voelt.
Sluit te snel af, want er staan nog vijf adressen op de planning.
Stuurt op afhandeltijd, terwijl de klant vooral geholpen wil worden.
Duwt een pakket door dat niet past, omdat de target weegt.
Zolang je die spanning laat bestaan, jaag je met je eigen sturing precies de klanten weg die je wilt behouden.
Wie op aantallen wordt beoordeeld, gaat zich zo zien.
Mensen aanspreken op klantgerichtheid verplaatst weinig. Gedrag komt voort uit het verhaal dat iemand over zichzelf gaat geloven door wat hij dagelijks doet. Wie elke dag op aantallen wordt beoordeeld, gaat zichzelf zien als iemand die moet doorpakken, niet als iemand die ruimte maakt.
INR grijpt daar in: bij dat verhaal, en bij de omstandigheden die het telkens opnieuw bevestigen.
Geen zachte cultuuractie, maar ingrijpen in wat je mensen dagelijks stuurt.
Wat er gebeurt als je het bij de kern aanpakt.
Stel je een organisatie voor waarin die spanning niet langer de dienst uitmaakt.
Dan wordt loyaliteit iets dat je opbouwt en verdient, in plaats van iets dat je met acties en kortingen moet blijven kopen.
Geen type waar iemand in valt, maar inzicht in waar het raakt.
Veel modellen delen mensen in types in. INR laat zien waarom iemand doet wat hij doet. Twee monteurs die allebei te snel werken, kunnen dat vanuit totaal verschillende verhalen doen: de één uit angst voor gedoe, de ander vanuit trots op tempo. Behandel je ze als hetzelfde type, dan raakt het bij geen van beiden.
Waar wij zouden starten.
De beste ingang hangt af van waar bij jullie de meeste spanning ontstaat. Dat bepalen we in het eerste gesprek samen. Als houvast:
Meestal gaat het om een combinatie. Welke volgorde het meeste oplevert, maken we in het eerste gesprek concreet.
Leg jullie vraagstuk aan ons voor.
In een eerste gesprek brengen we samen in beeld waar het patroon tussen target en klant vastloopt, en waar ontwikkeling het snelst verschil maakt. Je loopt weg met een scherper beeld van je eigen organisatie, ongeacht of we daarna samenwerken.
Plan een gesprek
